七、沟通与配合意识

沟通是磋商共同点、交换彼此思维模式，从而达到相互理解，相互帮助、相互配合的意思。沟通中要逻辑清晰、表达清晰、准确、简洁。沟通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一种重要资源，在不同的沟通中我们可以获得不同的财富、知识、经验、快乐……

人际沟通的过程：寒暄客套—陈述事实—沟通意见—分享感觉—透明敞开

沟通的要素：

“甜蜜的微笑是开启双方沟通的大门” “微笑”是一种高尚的礼节，在服务行业中，“微笑”更是一张与客交友的名片。见到对方以微笑开始就要传达一种信息，就要满足对方赏心悦目的需要，天下没有人不喜欢微笑，然而并不是每个人都会微笑。

“温暖的握手是传达仰慕之情良好的沟通方式” 见到对方以后，通过握手传达一种 “见到您很荣幸”，并配合开头语利用握手的轻重缓解表达一种尊敬、仰慕的的心情。对方能够快速的理解、接受你所传达的信息，通过这种温暖的握手，对方感到亲切，就会解除戒备心理，完全处于一种“心甘情愿”的状态之中，开始真诚的与你进行沟通。

“魅力的语言是散发、传递一种吸引力的沟通”谈话中沟通的效果，取决于语言的魅力，它不仅需要丰富的知识系统，还需要言辞表达的技巧。语言的魅力是知识、形体语言、言辞表达技巧有机的统一。通过语言的魅力能向对方传递一种感染力、吸引力。

“沟通是强强联合、优势互补，经验共享的过程” 一个人沟通能力的高低取决于组织提供的机会和良好的培养，在管理工作中，各大企业越来越强调建立学习型集体，越来越强调团队合作精神，只有良好的内部沟通交流才能促进企业的成功。

要实现企业发展，服务于社会，沟通已成为必备条件之一，良好的企业内部沟通能促进管理的顺畅与成功。配合是一个勤劳和乐于助人的过程。

八、预前控制意识

事后不如事中，事中不如事前(扁鹊的医术:魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”

文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”

管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的人均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。)

在工作过程中的每一刻我们都在不断提高和改善自己的工作标准，而酒店客户投诉的处理过程是一个“亡羊补牢”的过程，在出现问题后我们所做的工作都只是一个弥补过错的过程，而不是提高和改善工作标准的过程，无疑给我们的工作拉了后退，所以我们的具有预前控制意识，防止问题的出现。

预前控制是在问题发生以前即进行控制程序以防患未来可能发生的困难为导向。在企业运行阶段就预计到可能发生的问题，并采取措施，以保证将时候进行纠正的需要降到最低。为了保证控制有效，需要及时、准确的信息和未来的合理估计。

从另一个角度讲预前控制意识也就是忧患意识，忧患意识一种清醒的防范意识和预见意识，源于自觉的危机感、紧迫感、责任感和使命感，表现为坚强意志和奋发精神。忧患意识表现出的是对生活主体的一种精神自觉，是这种主体对改造生活的一种强烈的责任感和能动性。它因此成为重要的精神动力

九、时间意识

时间管理是在日常事务中执着并有目标地应用可靠的工作技巧，引导并安排管理自己及个人的生活，合理有效地利用可以支配的时间。

几种错误的浪费时间法：

频繁的从一项工作转移到另一项工作；

首先解决最不重要的工作；

把一天的时间排的满满的；

故事给我们的启示

时间的重要性

小故事

有两个人，到非洲去考察。他们突然迷路了，正当他们在想怎么办时，突然看到一只非常凶猛的狮子朝着他们跑过来，其中一人马上从自己的旅行袋里拿出运动鞋穿上。另外一人看到同伴在穿运动鞋就摇摇头说：“没用啊，你怎么跑也没有狮子跑得快。”同伴说：“嗨，你当然不知道，在这个紧要关头最重要的是我要跑得比你 快。”

这个故事让人联想到：人们正处在一个激烈竞争的世界，你必须参与一场人生的竞赛，而这场竞赛的对手可能是你的同事，也可能是你生意场上的对手。然而，不管怎样竞争，最让你感到束手无策的一样东西——时间。时间就好比故事里的狮子一样，怎么跑也不能跑得比它快。你不断地去尝试走在时间的前面，例如平时做事要快一点，把工作时间延长一点，但是久而久之，到了极限，你就会变得心力交瘁，最后还会感叹到：什么都做不到，甚至会说没有时间。虽然你经常抱怨没有时间，但是你确实从早晨忙到晚上，甚至废寝忘食，忙到没有家庭观念，没有休闲活动。但回头来看，你仍感到非常地沮丧、无奈甚至焦虑，感到时间还是不够用。

时间的价值

时间的价值基本上分两种，一种叫做无形的价值，另一种叫做有形的价值。

无形价值

时间的无形价值是把时间投资于你的工作、家庭、社交的功能方面，建立工作关系、家庭关系、人际关系等。你为此花掉时间，但它带给你的收获可能是无法用金钱来衡量的，这叫做无形的价值。

有形价值

时间的有形价值是指你所苦心开拓的许多家庭关系、社会关系，会在以后带来有形的报酬。例如你是一名销售人员，拜访客户，跟客户建立关系，最后与客户达成交易，你定会有报酬。

时间具有有形和无形的价值。

浪费自己的时间，等于是慢性自杀。

浪费别人的时间，等于是谋财害命。

十、效率与质量意识

为什么要将效率意识和质量意识结合在一起来讲，是因为我们提高效率的前提是达到质量的基本要求

服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。只生产合格产品。

在酒店服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，既浪费时间，又影响客人，还会给人造成忙乱的感觉。

在服务中，服务人员要培养观察客人需要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。当服务员在为一个客人服务时，还要留意其工作范围内的其它客人，客人会用眼睛，手势或语言向服务人员表示他们的需要。服务人员应立即作出反应，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能原谅的。

有效的服务还表现在工作的默契，衷诚合作。当同事忙不过来时应主动帮助，服务中的工作很多事是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。

有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务人员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。

质量意识是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。在这里“质量”有两种含义。一是：产品的质量，即产品合格与否（即卫生）。二是：生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准一致，是否按质量操作要求操作。

换句话说：所谓质量意识，首先要保证产品合格，符合产品的规格要求。并且，整个生产操作都要严格遵照生产流程的管理规定。

俗话说：“谋事在人”、“ 事在人为”。 谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人，所以说人必须有质量意识，这也是对“人”的质量的要求。